Les supermarchés Match souhaitait sensibiliser leurs employés et managers à l’importance des clients drive. Ces derniers ont un poids non négligeable. En effet, leur passage au drive est, le plus souvent, suivi d’un passage en magasin. Il apparaît comme essentiel pour les supermarchés Match de dispenser une formation pour recruter et former les managers et employés au drive et améliorer la qualité de leurs services.
Dispositif
La formation proposée par Audace vise à sensibiliser les employés de Match à l’application des bonnes pratiques. L’objectif final étant de garantir au client un panier conforme à ses attentes.
Le dispositif introduit ainsi la totalité du parcours drive, de la commande à la livraison. Toutes les étapes y sont mentionnées dans une simulation réelle :
- Commande du client via le site
- Réception des commandes en magasin
- Optimisation des commandes
- Gestion du personnel pour alimenter les commandes
- Traitements des commandes
- Gestion de la chaîne de commande pour une livraison dans les temps
- Sélection des produits
- …
Le module traite également des problématiques d’approvisionnement et de substitution des produits. Les apprenants sont amenés à se mettre dans la peau du client pour améliorer leur compréhension des enjeux (on ne propose pas des fruits abîmés par exemple). Enfin, le dernier point repose sur l’optimisation du parcours. Quel trajet emprunter, comment fluidifier et gagner du temps dans le magasin en fonction de la commande….
Synopsis
La solution proposée par Audace est engageante et ludique. On y retrouve William, un petit nouveau, qui vient d’intégrer l’équipe Drive chez Match. Plein de bonne volonté mais très maladroit, il a besoin d’un accompagnement. En tant que collaborateur expérimenté, vous serez chargé de lui présenter les bonnes pratiques lors de la préparation des commandes. Attention, en plus d’être maladroit William est malchanceux ! Il faudra rester vigilant car de nombreux aléas arriveront au cours de cette formation. Le module est court et comprend des simulations interactives simples et dynamiques pour rendre les apprenants plus performants sur leur poste de travail.
Objectif pédagogique
La formation repose sur des activités ludiques et simples pour diffuser les bonnes pratiques. Elle sensibilise les apprenants au pourquoi plutôt qu’au comment, afin de les rendre acteurs éclairés et responsables des bonnes pratiques drive chez Match.
Elle est destinée aussi bien aux employés qu’aux managers.
Enjeux stratégiques
Les enjeux stratégiques sont de fidéliser les clients drive, d’améliorer la qualité du service et de les amener à devenir des clients mixtes (à la fois drive et magasin).
Pédagogie
Le module ne repose pas seulement sur une formation « basique » visant à transmettre des connaissances et évaluer l’apprenant via un QCM. Ce dernier participe à des activités comme un jeu de glisser/déposer les articles dans le bon sac en fonction du type de produits. Une formation express d’une vingtaine de minutes servant de tremplin à la formation présentielle !
