GRDF démystifie les Réclamations avec Ariane !

Chaque année, GRDF, gestionnaire du réseau de distribution de gaz naturel en France, fait face à un flux important de réclamations. Pour garantir la satisfaction de ses 11 millions de clients, il est crucial de bien gérer le processus de traitement des réclamations : de leur identification jusqu’à la réponse pertinente passant par une éventuelle compensation.

Une formation ludique pour traiter les réclamations

Afin de s’assurer de la parfaite maîtrise du process du traitement des réclamations par les équipes dédiées, GRDF a collaboré avec Audace pour créer une formation ludique sur le sujet.

Le dispositif elearning s’articule autour de trois modules : la réclamation, l’analyse et la réponse, et la compensation. Chacun a une durée de 20 minutes. Pour favoriser l’apprentissage, les modules sont subdivisés en séquences avec un apport séquentiel des notions essentielles.

La formation répond à plusieurs objectifs :

Identifier les réclamations
Décrire le circuit d’une réclamation chez GRDF
Enregistrer les réclamations dans le logiciel dédié
Les analyser et formuler une réponse
Déterminer le juste niveau de compensation et le saisir correctement

Avec Audace, la mythologie s'introduit dans la pédagogie !

Pour donner une dimension ludique à la formation, un storytelling a été proposé par Audace. Il s’inspire du mythe d’Ariane et du Minotaure. Le labyrinthe représente le parcours de la réclamation ; le fil d’Ariane est l’outil que l’apprenant acquiert pour guider le client à travers ce labyrinthe. Symboliquement, vaincre le Minotaure représente l’analyse et la réponse pertinentes aux réclamations, tandis que le trésor au cœur du labyrinthe symbolise la réparation que le client reçoit après un traitement adéquat de sa réclamation. Le scénario illustre la complexité du traitement des réclamations, rappelant que chaque demande est un parcours à part entière.

Cette formation donne aux collaborateurs les clés pour traiter efficacement les réclamations. Le scénario, basé sur le mythe et intégrant de nombreuses activités interactives, facilite l’assimilation des connaissances.