Chaque année, GRDF, gestionnaire du réseau de distribution de gaz naturel en France, fait face à un flux important de réclamations. Pour garantir la satisfaction de ses 11 millions de clients, il est crucial de bien gérer le processus de traitement des réclamations : de leur identification jusqu’à la réponse pertinente passant par une éventuelle compensation.
Dispositif
En partenariat avec GRDF, Audace a conçu une formation elearning ludique. Elle se destine au perfectionnement des compétences des équipes dédiées au traitement des réclamations. Cette formation est déployée sous forme de trois modules distincts. Chacun couvre une étape cruciale du processus de gestion des réclamations.
Contenu
La formation se compose de trois modules, à savoir :
- Réclamation : Identifier et enregistrer une réclamation dans le logiciel dédié.
- Analyse et Réponse : Analyser la réclamation, formuler une réponse appropriée et déterminer la compensation adéquate si nécessaire.
- Compensation : Déterminer le juste niveau de compensation et saisir correctement les détails associés.
Solution technique
Le dispositif est accessible en ligne et s’appuie sur des outils de création tels que Storyline et le Framework d’Audace. Des animations 2D et 3D, en cohérence avec la charte graphique de GRDF, apportent une touche dynamique et immersive à la formation. Les animations peuvent être synchronisées avec la voix-off pour une expérience plus engageante.
Objectifs pédagogiques du elearning "Réclamations"
A terme, les apprenants doivent être capable de :
- Identifier, enregistrer et suivre une réclamation
- Analyser une réclamation et proposer une réponse appropriée
- Déterminer le niveau de compensation adéquat et saisir les détails associés
Enjeux stratégiques
Avec près de 10 000 réclamations annuelles, GRDF doit assurer un traitement efficace pour maintenir la satisfaction de ses clients. Le dispositif répond au besoin crucial de maîtriser le processus de traitement des réclamations, renforçant ainsi l’image de marque et la confiance des clients.
Pédagogie de la formation digitale
La formation s’appuie sur un scénario ludique basé sur le mythe d’Ariane et du Minotaure. Le labyrinthe représente le processus de traitement des réclamations, tandis que le fil d’Ariane symbolise l’outil de guidage pour les clients. Ce concept renforce l’assimilation des notions complexes grâce à une approche narrative et interactive.
Les apprenants sont mis au défi de maîtriser chaque étape du processus de traitement des réclamations, de l’identification à la compensation. Ils doivent développer des compétences en analyse, communication et résolution de problèmes pour fournir des réponses et des solutions adéquates.
Mécanique de jeu
Le scénario du mythe d’Ariane et du Minotaure crée une dimension ludique en incitant les apprenants à progresser dans le labyrinthe des réclamations. Vaincre le « Minotaure » représente la capacité à analyser et répondre adéquatement aux réclamations, tandis que le « trésor » symbolise la satisfaction du client après un traitement efficace.
